Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client. Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme "Cycle de la qualité"). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle montre comment mettre le client au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. Cette nouvelle édition est notamment enrichie par une analyse des différents types de mesure et de communication contribuant aux processus d'amélioration de la qualité. Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit "service". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement. .