L'entreprise connaît une nouvelle forme de télécommunication et une technologie inflationniste qu'il faut à la fois maîtriser et dompter pour les mettre au service du consommateur. Cet ouvrage traite donc autant de la dimension humaine que des techniques appliquées et face à cette inflation technologique, nous avons jugé indispensable d'ajouter un glossaire. Ce guide concerne autant les professionnels des call-centers que tous les vendeurs ou les hommes de marketing dont le métier consiste indirectement ou directement à bien gérer le contact client. Aucun métier n'échappe à l'urgence relationnelle qui caractérise ce début du troisième millénaire.