Suivi, analysé, mis en équation, le client est paradoxalement de plus en plus isolé de son fournisseur par un écran d'indifférence. Cet isolement est d'autant plus pernicieux qu'il s'appuie sur un outil informatique et méthodologique impressionnant. A travers de nombreux exemples de dysfonctionnements constatés dans les entreprises, cet ouvrage vous invite à porter un regard lucide - celui du client - sur votre propre organisation pour en comprendre les défauts. Grâce à des interviews commentées et analysées de responsables de la relation client (Darty, Le Club Med, Cegetel, Courtepaille ... ), il présente ensuite des solutions correctives. Il vous propose des méthodes simples, claires et applicables, pour gérer une relation client-entreprise, dont les deux protagonistes doivent sortir gagnants. Certaines techniques sont innovantes, d'autres sont connues de longue date mais méritent d'être remises à l'honneur, car même à l'heure d'Internet les ressorts qui fondent une réelle relation de confiance restent les mêmes.