Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers à travers le monde pour réaliser un livre à la fois exhaustif et concret sur cette nouvelle approche transversale qui réorganise l'entreprise autour de ses clients. Les auteurs abordent toutes les questions essentielles que soulève le CRM : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au CRM. En effet, le développement des réseaux constitue la meilleure opportunité pour nombre d'organisations de mettre en oeuvre une politique performante de CRM. C'est pourquoi le CRM est naturellement intégré dans la démarche de ce livre comme une composante essentielle de la relation client.