Ceux qui envisagent de passer à IP, estiment le faire dans un délai très court.
 

 
Ceux qui envisagent de passer à IP, estiment le faire dans un délai très court.

La querelle des anciens et des modernes

Partant d'une installation en téléphonie classique fiabilisée et rentabilisée pour aller vers une nouvelle technologie, certes prometteuse, les décideurs jouent la prudence. Aussi, lorqu'une organisation compte plusieurs centres d'appel, c'est généralement un seul d'entre eux qui sert de cobaye. De même, dans les autres cas, le choix a été fait d'une solution hybride combinant systèmes classiques et systèmes IP.
De fait, si les installations existantes comportent une majorité de solutions hybrides, les nouveaux équipements sont le plus souvent envisagés directement en tout IP, signe que la technologie évolue et devient mature. A noter que c'est désormais les standards ouverts comme SIP qui sont préférés.
 

Premier bilan

Ceux qui ont déjà basculé sous IP avancent comme principale motivation la réduction des coûts, il est vrai élévé en matière de téléphonie traditionnelle. La sécurité (possibilité de basculer rapidement sur un autre site), ainsi que les nouvelles possibilités fonctionnelles liées notamment au CTI, sont des critères également prépondérants.
 

Périmètre de l'étude

Jeter un oeil sur le périmètre de l'étude permet d'avoir en même temps une vision du paysage des centres d'appel.
Genesys a interrogé 500 responsables de grands centres d'appel répartis sur toute la planète.
 

 
Beaucoup de secteurs d'activité utilisent des centres d'appel.
 

 
La taille des centres d'appel est très variable, si le nombre moyen d'opérateurs se situe autour de 300, certains comptent jusqu'à 30 000 postes.