Tous les éditeurs de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) affirment intégrer la dimension 2.0 dans leurs applications. Mais qu’en est-il en réalité ? Le concept de web participatif colle-t-il effectivement bien aux nouvelles générations de GRC ? Logique, Christophe Toulemonde, directeur du cabinet Jemm Research, estime que l’on peut réellement parler de GRC 2.0 quand cette application répond au concept du Web2. D’abord parce qu’elle utilise le modèle technologique des outils tels qu’Ajax, les flux RSS, le wiki, … «La plupart des nouveaux outils de GRC les utilisent pour faire des interfaces évolués, note-t-il. Mais à l’usage, cela ne les autorise pas automatiquement à se qualifier de GRC 2.0 ».

L’internaute doit être acteur et agir

Pour le consultant, les progiciels de gestion de la relation client doivent nécessairement intégrer une autre particularité : l’aspect communautaire. L’internaute devient lors un acteur et interagir avec le groupe dans lequel il fait partie prenante. « En ce sens et sous cette condition, on pourrait alors parler d’évolution vers la GRC 2.0 ; lorsque l’aspect social intervient, lorsqu’il y a des communautés qui se créent». Comme, par exemple, un groupe d’ingénieurs avant-vente au sein d’une entreprise ou encore un ensemble reconnus de clients. Ces populations disposent alors d’un outil collaboratif sur lequel elles construisent des environnements, avec des tags, et des espaces privés, alimentés par des flux.

Les outils du Web2 s’adaptent parfaitement aux progiciels de GRC

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Source : Guideinformatique.com



Légende : En évoluant vers le mode participatif (Web2), la gestion de la relation client évolue pour faciliter les contacts avec le client final, simplifier le travail du Help desk et améliorer les performances commerciales de l’entreprise.

L’angle 2.0, sans les aspects collaboratifs

Reste donc à savoir si les éditeurs intègrent bien les outils collaboratifs dans leurs solutions et s’ils poussent bien l’aspect communautaire. Là, les réponses varient. Tous estiment que leurs solutions intègrent l’angle 2.0, certes, mais sans forcément adopter tous les aspects collaboratifs et communautaires. Les nouvelles fonctions mises en avant sont alors multiples pour la gestion de la relation client (tableau). Simples et opérationnelles, elles portent davantage sur le confort et la convivialité de l’interface de la solution que sur la création de vraies communautés. Très souvent les outils collaboratifs et communautaires ne sont que vaguement cités.

Une bonne base pour progresser

Entre ces deux points de vue, Mathieu Poujol, analyste chez Pierre Audoin Consultants se veut conciliant. Il se place en arbitre sur la définition de GRC 2.0. Selon lui, la nouvelle génération de progiciels est une bonne base pour progresser vers de vraies applications 2.0. Mais ce n’est pas suffisant : il y a un manque certains d’outils, collaboratives par exemple ou encore de type Business Process Management, pour optimiser les processus.