La CMDB, sert donc de référentiel et son rôle est primordial pour :

• définir un dictionnaire commun de la configuration du SI,
• collecter les données d'état des composants (environnement, version),
• enregistrer les applications, les processus et les options du PCA (Plan de Continuité d’Activité),
• faire profiter l’ensemble des acteurs du SI de ces .informations fiables rendues disponibles et uniques.

La gestion des actifs

Bien que les applications de gestion de parc ou de gestion d'asset (actif) puissent participer à la mise à jour permanente de la CMDB, les 2 notions ne sont pas totalement équivalentes.
La gestion d'actifs rassemble des informations telles que :

• caractéristiques techniques du bien (n° série, modèle, fournisseur,...)
• dates (date d'achat, date d'installation, date de fin de garantie, de fin de contrat,
• des informations financières (valeur nette comptable, amortissement...).

alors que ne sont contenus dans une CMDB (Configuration Management DataBase) que les Configuration Items (CI) que l’on peut décrire comme :

• nécessaires pour délivrer le service,
• identifiables de façon unique,
• gérables,
• sujets à changements.

Si l'on a tout intérêt à exploiter les informations collectées par la gestion d'actifs, il est généralement nécessaire d'y rajouter des informations supplémentaires provenant d’autres contributeurs.

Gestion des incidents et des problèmes

La CMDB rassemble les éléments nécessaires au diagnostic et à la réaction du Service Desk en cas d'incident :

• connaissance des composants du système,
• relations entre composants,
• événements, changements, incidents précédents, problèmes, erreurs connues,
• engagements de niveau de service avec le client, engagement de niveau opérationnel avec les contributeurs internes, contrats sous-jacents avec les fournisseurs externes,
• options de reprise, procédures d’exploitation, de qualification de problème, de contournements.

Structure d'une CMDB

La CMDB s'appuie sur une base de données classique (Oracle, SQL Server...), mais dans laquelle les relations entre les différents CI sont modélisées.

 
Le moteur d'accès doit pouvoir effectuer des requêtes complexes de type workflow pour exploiter les liaisons entre les différents composants.
Aussi, il est primordial que le moteur de la CMDB sache gérer le processus de Réconciliation. En effet plusieurs sources sont possibles pour une même information. Il faut donc déterminer quelle sera la source retenue. Deux étapes s’enchaînent : l’identification puis la fusion.
 

 
La CMDB de par sa position centrale pour le SI doit rester un modèle ouvert. Elle fédère un grand nombre de sources de données, notamment des données contenues dans d'autres systèmes. En effet, chacun des contributeurs possibles d’informations aura des contraintes et des manières de décrire ces informations parfois très différentes. La Fédération de données prend alors tout son sens en fournissant une normalisation de l’ensemble de ces informations pour un partage avec un format standard,.
Le DMTF (Distributed Management Task Force) propose CIM (Common Information Model) pour faciliter l'échange d'informations de description entre systèmes.
 

Service Support ITIL en détail

Détail des fonctions ITIL supportées par la CMDB.
Incident Management

• remplir les champs de l'incident automatiquement
• fournir l'état des CI (Configuration Item)
• fournir les informations de niveau d'urgence permettant de fixer les priorités
• montrer le niveau d'impact en fonction de la priorité
• fournir les données permettant l'escalade de l'incident

Problem Management

• remplir automatiquement les tickets de problème
• fournir l'état des CI (Configuration Item)
• fournir des données d'analyse de risque permettant de fixer les priorités
• fournir les données d'appartenance et de responsabilité
• montrer les informations pour une analyse proactive des problèmes

Change Management

• montrer les CI (Configuration Item) qui sont dans le processus de gestion du changement
• fournir des données d'analyse de risque
• montrer quels autres composants pourraient être affectés par un changement
• permettre la communication vers les utilisateurs concernés par un changement en attente
• refléter le nouvel état immédiatement après le changement

Release Management

• suivre l'état du déploiement
• conserver les détails des versions pour les logiciels
• vérifier les configurations testées
• fournir les données pour l'impact financier des mises en production

Service Desk
Le Service Desk interagit avec la CMDB pour effectuer les actions suivantes :

• identifier les CI (Configuration Item) manquants
• remplir automatiquement les champs quand le Service Desk enregistre un incident
• notifier de façon proactive les utilisateurs
• fournir un feedback au client sur les changements dans la CMDB
• aider à la Gestion des Configurations avec l'audit de la CMDB

Service Delivery ITIL en détail

Détail des fonctions ITIL supportées par la CMDB.
Service Level Management

• obliger à ce que tous les composants du SLA soient renseignés
• permettre de faire référence à des SLA
• fournir un point de référence pour les contrats sous-jacents
• montrer les appartenances client
• servir de composant vital pour le Programme d'Amélioration de Service

Capacity Management

• permettre à chaque CI d'être un candidat potentiel à la Gestion de la Capacité
• fournir des ressources pour la modélisation de la capacité
• montrer les CI liés dans un groupement de capacité
• Fournir des données vitales pour l'analyse de risque
• réduire le temps de résolution des incidents et des problèmes liés à la capacité

Availability Management

• fournir des données vitales à l'impact métier
• appliquer la gestion de la disponibilité à tous les CI contenus dans la CMDB
• montrer les composants liés d'une chaîne de disponibilité
• fournir des données d'analyse de risque
• aider à isoler quels CI sont la source d'indisponibilité

Financial Management

• montrer que les CI sont utilisés pour fournir le service au client
• fournir des éléments de justification en cas de pénalité
• fournir des informations importantes de gouvernance
• fournir une source vitale pour l'audit de l'inventaire et des actifs
• servir d'outil important pour les calculs financiers

Continuity Management

• fournir un point de démarrage contenant des données vitales de reprise
• indiquer les modifications en terme de continuité que pourrait avoir le changement d'état d'un CI, comme la montée en priorité d'un système changeant de fonction
• identifier les coupures potentielles de continuité
• fournir des éléments de feedback aux clients pendant les pannes
• montrer l'état des CI quand ils deviennent actifs après une panne