Présentation

La raison d'être d'ITIL est de constituer un référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services fournis par les Technologies de l'Information.
Les professionnels de l'informatique peuvent trouver ainsi une aide particulièrement intéressante pour aborder cette gestion des services. En particulier les directions informatiques trouveront avec ITIL une approche pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts puisqu'ITIL a pour cible privilégiée, le fait que les services délivrés par les technologies de l'information soutiennent le métier de l'entreprise et les activités associées, de manière efficace et rentable.
ITIL représente sur ce périmètre l'approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché.

3 idées importantes

Pour répondre à cette adéquation entre le métier de l'entreprise et les services fournis par les Technologies de l'Information, on peut retenir trois idées importantes qui sous-tendent la philosophie ITIL :

• l'orientation client : l'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations de la direction informatique et toutes les activités de l'informatique doivent s'inscrire dans une relation client-fournisseur,
• les services s'appréhendent à travers un cycle de vie : la gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception,
• l'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.

Historique d'ITIL

ITIL est née en Angleterre à la fin des années 80, à la suite de la politique de market testing - mise en concurrence systématique des prestations internes, notamment informatiques, avec l'offre du marché - imposée par le gouvernement Thatcher aux administrations et entreprises publiques britanniques.
Ce référentiel de meilleures pratiques a été élaboré par des groupes de travail réunissant des responsables opérationnels, des experts indépendants, des consultants spécialisés et des formateurs, sous l'égide de la Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA), agence gouvernementale anglaise chargée d'améliorer l'efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères, devenue depuis l'Office Government of Commerce (OGC)
ITIL a connu un essor rapide en Angleterre, a été adoptée par plusieurs départements ministériels et par de grandes entreprises publiques et privées aux Pays-Bas et a poursuivi son développement dans de nombreux pays à travers le monde, devenant ainsi un standard de facto, sous l'impulsion de l'ITSMF (IT Service Management Forum - association des utilisateurs d'ITIL).
Ce développement est assuré aujourd'hui conjointement par l'OGC, l'ITSMF, l'ISEB (Information Systems Examination Board anglais) et l 'EXIN (EXamination INstitute hollandais).
Ces deux derniers étant des organismes publics ayant pour principales responsabilités :

• la définition de programmes de certification pour les professionnels intéressés par l 'ITIL, en liaison avec,
• l'accréditation des organismes de formation habilités à délivrer des certifications ITIL.

Domaines couverts par ITIL

ITIL définit un service lié aux Technologies de l'Information comme un ensemble de fonctions assurées par un système d'information pour répondre aux besoins d'un utilisateur dans la réalisation de ses activités propre à son métier; un service s'appuie en général sur plusieurs éléments :

• matériels,
• logiciels,
• documents

constituant l'infrastructure informatique.

Structure d'ITIL

ITIL se présente sous la forme d'un ensemble de livres regroupés en sept domaines, chacun couvrant un aspect particulier de la gestion des services liés aux Technologies de l'Information :

• Business Perspective, consacré aux questions d'organisation et de structure (organisation de la production, relations entre les différentes fonctions, rôles et responsabilités, relations avec les fournisseurs et prestataires externes).
• Application Management, consacré à la gestion des relations entre études et exploitation ( support logiciel, mise en production).
• ICT Infrastructure Management, consacré au cycle de vie de l'infrastructure et aux opérations associées (automatisation, maintenance, installation).
• Security Management, consacré à la mise en place et au pilotage de la sécurité informatique de manière générale.
• Planning to Implement Service Management, consacré à la mise en place d'une " approche service " au sein des Directions des Systèmes d'Information.

Mais les deux domaines qui ont fait le succès d'ITIL et qui font l'objet des certifications individuelles sont :

• Service Delivery (en français Fourniture des Services), concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l'information et comprend cinq disciplines :
  - gestion des niveaux de service
  - gestion financière
  - gestion de la capacité
  - gestion de la continuité de service informatique
  - gestion de la disponibilité
• Service Support, (en français Soutien des Services) se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l'information et comprend une fonction et cinq disciplines :
  - le Centre de Services (Service Desk),
  - gestion des incidents,
  - gestion des problèmes,
  - gestion des configurations,
  - gestion des changements,
  - gestion des mises en production.

Pour chacune de ces disciplines, ITIL propose de couvrir les meilleures pratiques par la description plus ou moins variable des points suivants :

• les objectifs,
• le périmètre,
• les concepts,
• les bénéfices et les difficultés,
• la mise en place,
• les activités dans le détail,
• les indicateurs,
• et un certain nombre de détails sous forme d'annexes selon les disciplines traitées.

Utilisation d'ITIL

La philosophie de l'ITIL est d'adopter une démarche s'appuyant sur les processus suffisamment souples pour s'adapter à toutes les organisations, petites ou grandes. Elle part du principe que la gestion des services est constituée d'un certain nombre de processus étroitement liés et fortement intégrés.
Pour que les principaux objectifs en matière de gestion des services puissent être atteints, ces processus doivent utiliser les ressources humaines et les produits de manière efficace, rentable et économique de sorte que les services liés aux technologies de l'information soient innovants, de haute qualité et adaptés aux processus de l'entreprise.
Les organisations ne doivent pas être trop ambitieuses lors de la mise en œuvre de la gestion des services. La plupart d'entre elles possèdent déjà des éléments d'organisation déployés et opérationnels. L'activité de mise en œuvre de la gestion des services concerne donc plutôt l'amélioration des processus existants.
Pour ce faire, il est nécessaire de bien connaître son point de départ en évaluant la maturité de ses processus existants par exemple, ainsi que de s'assurer de l'implication du management pour engager une telle démarche et que les conditions d'un changement culturel sont satisfaites pour modifier le comportement de l'organisation dans la fourniture des services.
Les processus de gestion des services peuvent être mis en œuvre les uns à la suite des autres ou simultanément et chaque processus peut être décomposé en une série d'activités. L'utilisation de ces meilleures pratiques est soutenue par un éventail de formations et de certifications qui est utilisé dans le monde entier pour reconnaître les compétences professionnelles nécessaires en matière de Gestion des Services liés aux technologies de l'information.

Intérêt d'ITIL

L'indéniable succès d'ITIL, en progression constante depuis plusieurs années auprès des entreprises et des organismes publics, en Europe, aux Etats-Unis et en Orient s'explique par plusieurs raisons:

• ITIL permet aux entreprises de capitaliser sur une expérience pratique de bientôt 20 ans sur la gestion des services informatiques, et de gagner du temps en évitant de réinventer la roue et en utilisant des éléments déjà testés et éprouvés (processus, règles de gestion, descriptions de postes, etc.)
• ITIL offre les avantages d'une méthode publique, standard de facto dans certains pays avec plus de 10 000 livres vendus chaque année, un user group actif et à l'écoute des utilisateurs pilotant les évolutions d'ITIL,
• le marché se développe autour d'ITIL (formation, conseil, progiciels) permettant aux professionnels du domaine de disposer de repères et de formalisme au-delà des frontières de leurs propres organisations.

Un cadre de référence commun

Avec l'apport d'un vocabulaire ciblé, d'une structuration des activités pour l'optimisation des services liés aux Technologies de l'Information, ITIL permet de faciliter le dialogue entre les différents acteurs à partir d'un cadre de référence commun :

• entre DSI et DG
• entre DSI et utilisateurs/clients
• entre DSI et équipes informatiques
• entre DSI et prestataires externes