Principe d'ITIL

ITIL vise à améliorer les services informatiques (prestation de service, service aux utilisateurs...) suivant plusieurs principes :

• constituer un catalogue de bonnes pratiques à partir de démarches reconnues,
• mettre le client au centre de la démarche de la DSI,
• organiser les activités suivant des processus bien établis,
• jeter les bases d'une évolutivité dans le temps des processus et services.

Elle met en place plusieurs moyens :

• organiser les processus informatiques :
  - définir les processus et leurs interactions,
  - définir les rôles et les responsabilités,
• améliorer les relations clients-fournisseurs :
  - instituer un point central de relation entre client et fournisseur : le service desk,
  - définir des moyens d'échanges entre l'entreprise et sa DSI aux niveaux stratégique, tactique et opérationnel,
• définir des moyens de contrôle des résultats obtenus,
• utiliser des processus ou des méthodologies connues par ailleurs.

Description d'ITIL

ITIL comporte 6 modules principaux :

• Service Support : support aux utilisateurs
• Service Delivery : gestion du service
• Software Asset Management : gestion des logiciels
• ICT Infrastructure Management : contrôle des processus
• Application Management : gestion des projets
• Security Management : gestion de la sécurité

ainsi qu'un module sur l’utilisation d’ITIL et un sur l’avenir des services IT.
Les 2 premiers (Service Support et Service Delivery) constituent la base d'ITIL. Dans le Service Support, le Service Desk est le point de contact avec l'utilisateur.

Mise en oeuvre d'ITIL

La mise en oeuvre d'ITIL peut être effectuée par étapes; celles qui sont retenues généralement en premier étant le support aux utilisateurs ainsi que la gestion du service.
L'utilisation d'outils peut s'avérer précieuse dans la mise en oeuvre d'ITIL. Il peut s'agir d'outils de modélisation, mais aussi d'interfaces spécialisées équipant des applications de gestion de service (help-desk, par exemple).

Annexe : liste des modules d'ITIL

Service Support

Il est destiné au support des utilisateurs et à la gestion des services, suivant 6 processus :

• Service Desk : point central de relation entre client et fournisseur,
• Incident Management : définition des activités et opérations pour la reprise rapide après incident,
• Problem Management : surveillance du niveau de service et analyse des incidents,
• Configuration Management : description détaillée du SI et de ses processus,
• Change Management : mécanismes de conduite du changement,
• Release Management : processus de mise en service des nouvelles activités

Service Delivery

Organise la gestion des services (besoins, ressources, niveau de service, contrôle des coûts…) suivant 6 processus :

• Service Level Management : description des services et mises en place avec l'utilisateur. Niveaux de service (SLA).
• Capacity Management : gestion des ressources et définition des objectifs de l'entreprise
• Availability Management : contrôle de la conformité du niveau de service par rapport aux engagements
• Service Continuity Management : définition et utilisation d'un plan de surveillance de la continuité du service (sécurité).
• Financial Management : définition des seuils de rentabilité, décisionnel financier
• Customer Relationship Management

Software Asset Management :

Infrastructure Management :

• Operations Management
• Network Service Management
• Systems Management
• Computer Installation & Maintenance

Application Management :

• Software Lifecycle Support
• Service Testing

Security Management