Gérer la complexité d’un centre de contact

Une étude récente réalisée dans plus de 200 centres d’appels d’entreprises multinationales par Winn Technology, des spécialistes en solutions marketing, a révélé que « l’amélioration de l’expérience du client » est l’objectif numéro un de la plupart des centres de contact. La même étude indiquait également que la satisfaction des agents était essentielle pour atteindre cet objectif ; néanmoins, elle révélait aussi que les efforts destinés à améliorer la satisfaction des agents et l’efficacité opérationnelle dans le centre de contact étaient gravement entravés par la complexité de l’environnement de travail de l’agent en raison de la variété et de la complexité des applications qu’ils doivent utiliser.
Si nous tenons tant que cela à l’expérience du client, nous devrions logiquement faire en sorte que l’interaction de l’agent avec les applications se fasse autant que possible sans heurts, sans peine et de manière automatisée. Néanmoins, cela ne semble pas être la cas pour de nombreux centres de contact.
D’après Dynamic Markets, 66 % des agents de centre d’appels utilisent encore trois applications ou plus, 27 % utilisent cinq applications ou plus et 71 % perdent un temps précieux à passer d’une application à l’autre lorsqu’ils tentent de répondre aux questions du client.
Des environnements aussi complexes entraînent des pratiques non efficientes ; ils débouchent sur des coûts plus élevés en raison d’une augmentation du temps de formation, d’une hausse du temps moyen de gestion, du temps pour conclure un appel et finalement, sur une diminution de la satisfaction de l’agent et du client.
À un moment donné, l’agent d’un centre de contact peut avoir besoin d’accéder à un PGI ou à un système d’inventaire, ils peuvent vouloir vérifier l’état du compte d’un client dans un système de facturation ou accéder au système de gestion des relations clients (GRC) de l’entreprise pour vérifier l’historique du client. Aucune de ces applications n’a été conçue en pensant à l’agent du centre de contact. Manifestement, il y a ici un problème à résoudre – mais à qui est dû le problème ? Et qui va vraiment trouver le temps de le résoudre ?

Trois approches technologiques qui font fausse route

La multiplication d’applications et systèmes sur le poste de travail d’un agent peut devenir extrêmement complexe du point de vue de la navigation et peut entraîner des temps d’appel prolongés et une augmentation du taux d’erreur, ce qui a un impact négatif sur la satisfaction du client et le rendement des opérations. En théorie, il est possible d’adopter de nombreuses approches différentes pour résoudre le problème. Mais quelle est la technologie la mieux placée pour incorporer toutes les fonctions principales requises par l’agent du centre de contact en vue d’interagir efficacement avec les clients ?
De nombreuses entreprises et solutions technologiques peuvent au premier abord proposer une approche valable pour régler ce problème. Dans la réalité, peu de sociétés peuvent se permettre le luxe de reconstruire entièrement à partir de zéro de nouvelles infrastructures de contact clients - elles doivent plutôt trouver des manières de tirer avantage de leurs applications actuelles. Néanmoins, un examen plus approfondi montre que peu de ces sociétés, voire aucune, parviennent à résoudre effectivement le problème central : éliminer l’environnement complexe du poste de travail, améliorer la qualité et le rendement de l’appel et réduire considérablement les coûts de formation.
Nous allons maintenant examiner trois approches :

• gestion des relations clients,
• systèmes de téléphonie de centre d’appels
• portails d’entreprise – qui au départ semblent apporter une solution.

1. Solutions GRC d'entreprise

Du fait que la GRC et la technologie des centres d’appels sont en mesure d’enregistrer chaque détail du client, elles peuvent ensemble apporter une valeur réelle lorsqu’il s’agit de comprendre le client et de créer une valeur réelle par le biais de contacts proactifs avec le client. Néanmoins, bien que la GRC puisse donner une image fantastique de votre client, elle fournit peu ou pas d’intégration immédiate avec les systèmes de transactions existants.
Dans plusieurs cas, l’utilisation de la GRC pour intégrer des applications dans le centre de contact, au lieu de résoudre le problème de l’intégration, ne fait que l’aggraver. Alors que les entreprises espéraient que la GRC leur offrirait une véritable « vue unique » du client, elle est en fait devenue une autre réserve d’informations qui n’est pas pleinement intégrée aux autres systèmes de l’entreprise. La plupart des systèmes de GRC n’ont pas été conçus pour fonctionner dans le centre de contact et, en général, ils ne peuvent être optimisés et offrent un support limité pour les outils d’intégration.
Pareillement, les entreprises doivent penser aux raisons pour lesquelles elles cherchent à éliminer la complexité des postes de travail des agents. Si elles sont une entreprise de télécommunications, il se peut qu’elles cherchent à intégrer leur téléphonie fixe et mobile, Internet et leurs activités de distribution. Ces entreprises grandissent souvent par acquisition et, bien que le concept d'une approche basée sur la GRC soit attrayant, très peu d’entreprises ont le temps et la volonté de se lancer dans ce qui souvent devient un projet de deux ou trois ans. Dans ces cas-là, le temps nécessaire pour générer des bénéfices et le retour réel sont, au mieux, faibles et souvent inexistants. De plus, les approches d’intégration par la GRC sont généralement plus intrusives, impliquant un travail complexe sur l’interface de programmation et la base de données, ce qui entraîne des coûts et des efforts importants pour achever l’intégration avec succès.
Les systèmes de GRC ont un rôle important à jouer dans l’infrastructure d’applications des centres de contact mais ils ne fonctionnent pas efficacement si les agents nécessitent trop de temps pour extraire l'information nécessaire. Nous recommandons plutôt de les utiliser pour ce qu’ils savent faire le mieux et de trouver une alternative pour simplifier l’environnement de travail de l’agent.

2. Utilisation de la téléphonie pour intégrer le poste de travail

Un autre approche pour intégrer le poste de travail de l'agent provient des fournisseurs de systèmes de communication dont les applications offrent l'intégration de la téléphonie et prennent en charge le caractère de plus en plus multicanal des centres de contact d’aujourd’hui.
Alors que de telles solutions peuvent gérer avec succès des interactions à travers de multiples canaux de communication, elles se concentrent en général sur un petit sous-ensemble d’informations centrées sur l’environnement CTI. C’est efficace pour l’acheminement de simples contacts mais cela est peu d’utilité pour gérer les processus essentiels à l’intégration réussie du poste de travail ou pour permettre un accès aux informations et aux fonctionnalités à travers de multiples systèmes d’entreprise.

3. Au-delà des portails d’entreprise traditionnels

Bien que les portails d’entreprise contribuent à fournir des architectures plus maniables, orientées service et qui offrent un soutien aux processus, il est important de faire la différence entre la capacité d’un portail à livrer des applications composites et le besoin d’une solution plus ciblée pour l’agent du centre de contact.
Pour relever ce défi, les entreprises doivent chercher des solutions qui sont conçues à la base en vue de l’intégration des processus métier d’un centre de contact et qui supportent les exigences d’évolutivité et de performances des opérations d’aujourd’hui. Une telle approche vise à fournir uniquement les fonctionnalités qui sont importantes pour les agents et les superviseurs des centres de contact, en offrant un environnement spécialisé construit pour optimiser les performances de l’agent et l’expérience du client.
Une connexion unique est un très bon exemple de cette orientation.
Dans un centre de contact typique, il n’est pas rare que les agents travaillent avec plus de cinq applications pour conclure un appel. L’agent est ainsi amené à s’inscrire dans de nombreuses applications différentes, souvent plusieurs fois par jour.
Cette procédure fait clairement perdre du temps, elle entraîne une faible sécurité des mots de passe et laisse fréquemment les agents en dehors des applications en raison de mots de passe mal saisis.
Une solution à ce problème serait d’adopter une approche basée sur les processus pour relever le défi des problèmes de productivité des centres de contact – par exemple, en introduisant une fonction sophistiquée d’inscription unique qui permette à l’administrateur de définir un groupe d’applications pour un agent particulier et qui centralise ces mots de passe pour tous les utilisateurs et les applications.