Mettre en place et exploiter un Help Desk

Atelier du 6 juin de 9h00 à 17h00

• Origine et besoins, objectifs et stratégie économique
• acteurs, les ressources humaines
• organisation (interne ou en sous-traitance)
• outils et méthodes
• flux, pilotage
• démarche de progression

Forum

Programme des 7 et 8 juin

• évolution, perspectives,
• efficacité et maîtrise des coûts
• coopération avec les sociétés de service
• le personnel : un facteur de succès pour le Help Desk
• qualité de service
• gestion des connaissances dans le Help Desk
• ITIL dans le Help Desk
• Service Level Agreements – Accords sur les niveaux de service

Workshop

Service Level Agreement.
Programme du 9 juin

• éléments à prendre en compte avant d'élaborer un SLA
• processus à suivre
• composantes typiques d'un SLA
• gestion des opérations et respect des engagements
• risques

Renseignements et inscriptions

Help Desk 2005