Ainsi les acteurs compétents peuvent décider en toute connaissance de cause, tarif en main :

• de leur niveau d'équipement
• de leur niveau de consommation
• de la qualité de service nécessaire à leur activité
• des services complémentaires à l'offre standard
• de comparer les tarifs par rapport au marché

Niveau de service

Pour chaque service les éléments suivants sont définis :

• description du service,
• livrables,
• hors périmètre,
• responsabilité du fournisseur,
• responsabilité du client,
• plages d’ouverture,
• plages de support,
• niveau de service,
• mesures,
• prix unitaires.

 
Les contrats de service formalisent la relation client/fournisseur avec les utilisateurs devenus clients. Signés avec les représentants des Business Units, ils imposent de respecter les engagements pris.

Justification des coûts informatiques

Les DSI ont été historiquement confrontés :

• à des demandes de justification de l'augmentation de leurs budgets : ils ont alors cherché à améliorer leurs performances,
• puis à la pertinence des efforts fournis : d'où leur recherche d'alignement aux besoins métiers,
• et enfin à la notion de services : imposant la création d'un mode de relation client/fournisseur interne.

Dans ce nouveau contexte, les DSI doivent proposer des services aux Directions Métiers qui puissent être comparés à l'extérieur de l'entreprise.
Ils souhaitent aussi rapprocher la facturation de leurs services au plus près de leurs coûts réels. La création de catalogues de services conformes aux pratiques du marché, s'inscrit dans cette logique.

DSI prestataires

Les DSI deviennent ainsi des prestataires de services au travers des catalogues de services, véritables outils communs au sein de l'entreprise, qui permettent de mesurer et suivre la pertinence des systèmes d'information.
Chaque année le DSI mesure l'écart entre les quantités demandées et le coût facturé pour démontrer ses gains de productivité .
Les DSI, tout en respectant les décisions qui incombent bien aux métiers de l'entreprise, restent forces de proposition de l'Informatique.

Avantages pour l'entreprise

Outre la maîtrise des coûts informatiques, toujours sur la sellette, l'entreprise y trouve d'autres avantages en matière de gouvernance :

• créer des outils communs au sein de l’entreprise pour mesurer et suivre la performance et la pertinence des systèmes d’information.
• améliorer les forces de proposition de l’informatique, tout en respectant les décisions des métiers de l’entreprise.
• instaurer un dialogue dans l’entreprise pour permettre aux acteurs compétents de décider en toute connaissance de cause.

Marché des catalogues de services

On estime que 65% des entreprises du CAC 40 ont mis en place des catalogues de services informatiques.
Dans le reste de l'Europe, la situation est totalement disparate :

• au Royaume Uni, la quasi-totalité des entreprises dispose d'un catalogue de services, car ce concept est déjà ancien et culturellement bien implanté.
• En Italie et en Espagne, on peut estimer que seules 30% des entreprises ont implémenté ce type d'outils.

Les recommandations

Comme toute solution de gestion, le catalogue de services doit être instauré avec pertinence :

• le catalogue de services est un outil de dialogue et, à ce titre, doit commencer par des services et options simples.
  Les services doivent être bien définis, simples et en nombre limité.
• pour chacun de ces services, il convient de définir l'objet facturé, c'est-à-dire l'unité d'œuvre.
  La DSI a tendance à privilégier les unités d'œuvre les plus représentatives des coûts réels (par exemple, coût par seconde CPU normalisée sur les serveurs…). Le client, lui, comprendra mieux un coût par utilisateur. Un compromis s'impose…
• le catalogue de services doit permettre au client de choisir un service adapté à ses besoins en termes de volume et de niveau de service (par exemple, postes de travail proposés à des coûts/prix différents).
• dès la conception, il est intéressant de prévoir une comparaison ultérieure aux coûts/prix externes du marché. Cette transparence permettra à la DSI de prouver ou d'améliorer sa performance.

Conclusion

Le catalogue de services peut, si les unités d'œuvre sont mal choisies, entraîner des comportements négatifs (par exemple, l'utilisateur minimisera le nombre d'appels au Help Desk, ou le nombre de changements, s'il est facturé sur ces bases).
Mais globalement, il a plutôt des effets positifs :

• Certaines décisions sur la pertinence des services informatiques pour l'entreprise, sont enfin soumises aux décideurs concernés.
• Il permet à la DSI :
  - de formaliser ses propositions (technologies, etc.)
  - de se poser des questions sur l'allocation des coûts et les niveaux de service
  - de " marketer " ses offres, en augmentant par exemple, le prix de certains services obsolètes par rapport à leurs coûts réels,
• Enfin, il permet aux différents acteurs de l'entreprise d'identifier ce qui coûte cher en informatique et pourquoi.

 
 
 
D'après Francis Capdepuy, consultant chez Compass Management Consulting (www.compassmc.com)
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