Confiance dans l'e-commerce

Le nombre d'acheteurs augmente plus vite que le nombre d'internautes, signe d'une adoption progressive de ce mode d'achat.
En deux ans, le nombre d'internautes est passé de 37 à 54 % de la population, mais parmi les internautes, ceux qui déclarent avoir acheté ont augmenté de 36 à 51 %.
Au total, cela correspond à un passage de 13 à plus de 27 % de la population en âge d'acheter qui achète désormais aussi sur Internet (suivez bien le raisonnement ;-).
 

 

Chiffre d'affaires du commerce sur Internet

Le commerce aux particuliers via Internet a connu une croissance forte et régulière de plus de 50 % chacune de ces 3 dernières années..
 

 

Qu'achète-t-on sur Internet ?

C'est les voyages, l'hôtellerie et la restauration qui se taillent la part du lion, avec plus de 35 % du chiffre d'affaires réalisé sur Internet. Avec plus de 26 %, l'informatique, la téléphonie et l'électronique de loisir arrivent en second.
 

 

Qui achète sur Internet ?

Les hommes, bien que moins nombreux dans la population que les femmes, utilisent plus Internet et, surtout, achètent nettement plus.
 

 
Ceux qui achètent le plus ont entre 25 et 34 ans, tandis que les plus de 50 ans (43 % de la population) sont les moins attirés par le e-commerce. Un gros marché à conquérir.
 

 
Sans surprise, les catégories socioprofessionnelles supérieures (cadres, professions libérales...), utilisent plus Internet et achètent plus.
 

 

Modes de paiement

90% des acheteurs en ligne règlent leurs achats par carte bancaire directement en ligne, de moins en moins exclusivement hors ligne (10% des acheteurs règlent exclusivement par téléphone, par envoi postal, à la livraison contre 15% en 2004)
 

 

Satisfaction des acheteurs

Malgré quelques incidents de parcours (PereNoel.fr), les internautes font de plus en plus confiance au e-commerce.
Globalement, les acheteurs sont très satisfaits. Mieux, les "pure players", c'est-à-dire les entreprises qui ne font que de la vente via Internet (comme Amazon), obtiennent un taux de satisfaction encore légèrement supérieur à celui des professionnels traditionnels de la VAD (vente à distance).
 

 

Le supermarché en ligne peine à décoller

Tous les secteurs ne sont pas à la fête. Celui des supermarchés en ligne se porte mal, notamment en raison des délais et des coûts de livraison.
Les principales enseignes sont Houra (Cora), Ooshop (Carrefour), AuchanDirect et Telemarket (ex. Galeries Lafayette).
 

 

L'exemple d'Amazon

Sortie de crise pour le libraire en ligne. Amazon.com passe d'une perte de 10,1 millions de dollars au premier trimestre 2003 à un profit de 11,1 millions de dollars au premier trimestre 2004, avec un chiffre d'affaires de 1,53 milliard de dollars en progression de 41 %.
Pour la première fois, Amazon réalise autant de chiffres d'affaires à l'étranger (Allemagne, France, Grande-Bretagne, Japon...) qu'aux Etats-Unis.

Bonne conduite

La confiance des acheteurs pour l'e-commerce passe évidemment par le respect des règles du commerce à distance, mais aussi de celles, spécifiques, du démarchage par Internet, du respect de la vie privée des clients, et du respect des règles de ventes sur Internet. Ces règles sont définies dans le Code du commerce, la LCEN, la loi NRE, et les lois Informatique et Libertés.
Les organisations professionnelles ont d'ailleurs défini des chartes couvrant ces domaines (consulter les sites dans la rubrique "Autres Liens").

 
 
 
L'essentiel des informations de ce dossier provient de 2 études :
- Baromètre du e-commerce 2005 : Les acheteurs en ligne deviennent incontournables - TNS Sofres 06/2005
- Baromètre de satisfaction de la vente à distance et du e-commerce - TNS Sofres / FEVAD 04/2005
www.tns-sofres.com.