En revanche, le domaine commercial est plus éclaté, inégalement couvert par des progiciels et surtout peu intégré :

• forces de vente, distribution et partenaires
• réclamations
• catalogues, ventes en ligne

Le marketing et le CRM sont les parents pauvres de l’informatisation du domaine :

• campagnes
• fidélisation, prévision de ventes, centre d’appel

 
Il apparaît clairement que, si la gestion commerciale est mature, la gestion client au sens d’une vision orientée vers son historique, l’ensemble des contacts qu’il a avec l’entreprise, ses besoins, sa valeur, etc., est très peu présente.

Gouvernance

Les priorités de la Direction Générale sont raisonnables, en ce sens qu’elles ne se focalisent pas sur les coûts mais plutôt sur la valeur apportée par le SI. Les trois premières priorités sont les suivantes :

• la réussite des projets (73%)
• la satisfaction des clients (23%)
• les coûts (45%)

 
Parmi les évolutions souhaitées, ce n’est pas une surprise de voir le domaine commercial (55%).
Parmi les évolutions « peu envisagées », citons :

• logistique, spécifique métier, production, finance (31%)
• parc informatique et infrastructure (28%)
• RH (15%)
• marketing (15%)

Sur ces domaines, il semble que, soit la DG estime que les efforts ont été faits (parc PC, production, finance), soit que le domaine soit suffisamment couvert eu égard aux enjeux (RH, marketing).

Coûts de l’informatique

Il est classique de regarder le ratio le plus cité : Budget de l’informatique/CA
Avec 1,73% du CA en médiane, ce ratio est plutôt faible par rapport à ce que l’on peut observer dans les grands comptes (autour de 2,5%).
Il y a une dizaine d’années, un consultant américain avait risqué un ratio un peu dérangeant en prétendant que la seule corrélation véritable était entre l’effectif de la DSI et son budget. En appliquant ce ratio, il apparaît ici que :

• corrélation entre effectif de l’informatique et budget informatique : C= 0,933
• peu de corrélation entre budget informatique et CA de l’entreprise : C= 0,73.

Sur l’externalisation, ce n’est pas une surprise de constater qu’il y a une corrélation étroite entre l’effectif de la DSI et le budget externalisé. Cela signifie que le travail n’est pas fait en double lorsque l’on externalise :

• corrélation entre effectif de l’informatique et budget externalisé : C= 0,099

Comparaison à d’autres enquêtes

Enquête CIGREF 2004
Il est intéressant de comparer les attentes de la DG repérées dans le tableau des attentes de la direction générale aux résultats de l’enquête réalisée par le CIGREF. Cette enquête analysait les rapports et les attentes entre DG et DSI :

• points de convergence entre DG et DSI
  - performances inférieures aux attentes
  - relations s’améliorant, avec plus de confiance
• la DG voit trois axes d’excellence :
  - renforcer la performance opérationnelle
  - renforcer l’alignement entre métiers et SI
  - améliorer la communication
• la DSI voit quatre axes de progrès de la part de la DG :
  - que la DG se préoccupe plus des SI
  - qu’elle accorde plus de confiance aux acteurs de la DSI
  - qu’elle implique les Directions Métiers
  - qu’elle reconnaisse et exploite la connaissance transverse qu’à la DSI de l’entreprise

Il est clair que l’ensemble de ces préoccupations mutuelles reste d’actualité dans l’enquête « Benchmark SI ». Peut-être faudrait-il insister sur la dimension « communication » entre DG et DSI, qui est mieux mise en exergue dans l’enquête CIGREF.

Enquête ITGI 2007

L’ITGI (Information Technology Governance Institute) a mené une enquête en 2007 sur plusieurs milliers d’entreprises dans le monde entier. Il en ressort que :

• 92% des Dirigeants pensent que :
  - le SI a un rôle prépondérant à jouer sur l’organisation
  - beaucoup, pensent que la DSI en est peu consciente
• 7% déclarent ne pas avoir de « problèmes » opérationnels avec l’informatique
• les DSI admettent qu’il faut améliorer la gouvernance des SI pour :
  - pour maîtriser les risques
  - mieux aligner SI et priorités des métiers

Par rapport à notre enquête, on voit apparaître la dimension de maîtrise des risques qui est certainement un axe majeur d’évolution dans l’échantillon qui a été sondé. En effet, cette préoccupation est rarement évoquée, ce qui signifie, en général, un faible niveau de prise de conscience à cet égard.

Enquête ACTI IBM 2007

L’enquête ACTI IBM concernait les petites entreprises industrielles (PMI), ce qui recoupe en partie notre échantillon. Elle est présentée plus en détail dans les dossiers, retenons en particulier :

• enjeux principaux des SI :
  - conquérir de nouveaux marchés (65%)
  - rationaliser les coûts des produits / services (57%)
  - fidéliser les clients (53%)
• les difficultés citées en priorité :
  - maîtriser les coûts (82%)
  - recruter et fidéliser les bons collaborateurs (60%)
• les domaines les moins bien couverts :
  - CRM (42%) – entre 28% et 35% de mécontents
  - logistique (29%) – 25% de mécontents

Conclusion

En conclusion, il nous semble que cette enquête, et sa comparaison à d’autres, mettent en évidence trois axes de progrès à surveiller de près, à savoir :

• la contribution du SI aux performances :
  - en réduction des coûts (Finances, ADV, etc.), c’est fait.
  - en conquête de parts de marché (CRM, marketing) : c’est à faire.
  - en productivité (GPAO, logistique), c’est à parfaire.
• la gouvernance des SI :
  - rationaliser infrastructure, achats et supervision,
  - gérer les ressources et les compétences afin de doter la DSI des ressources stratégiques qui permettront au mieux d’arbitrer le make or buy,
  - mieux caler les services à offrir pour décider du budget informatique en alignement avec les métiers
• la maîtrise des risques SI :
  - c’est un dossier à creuser, même si les DSI interrogées se disent en conformité avec la CNIL (80%) et dotées d’un plan de reprise d’activité (73%).