Dans quelle langue s’exprimera l’interlocuteur du centre d’appel SAP ? La question est importante pour les équipes informatiques des PME, administrations publiques et autres sociétés qui ne pratiquent pas l’anglais quotidiennement. Elle a été posée par l’association des Utilisateurs SAP Francophones (USF) qui regroupe les représentants français des entreprises utilisant ce progiciel de gestion intégré (PGI ou ERP, Enterprise resource planning) international. Le club réclame, a minima, que le centre d’appel SAP soit accessible en français aux heures ouvrables. « Il est nécessaire qu’au moins au premier niveau, le client hexagonal ait le contact avec un francophone », revendique Claude Molly-Mitton, Vice président de l’USF et responsable du pôle veille et relations extérieures à l’Agence pour l'informatique Financière de l'État, au ministère du Budget, des Comptes Publics et de la Fonction Publique. La réponse de SAP l’a déçu : il y aura des spécialistes francophones « dans la mesure du possible ». Donc ce n’est pas garanti, décode Claude Molly-Mitton.

Un document de 11 pages pour améliorer la qualité du service

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Dans sa présentation d’« Entreprise Support », SAP met en avant une meilleure protection de l’investissement, une réduction des risques (la complexité est la cause n°1 d’arrêt système), un soutien à l’innovation sans affecter les processus métier, une progression du support vers le « Best-in-class », une offre compétitive.
Source : SAP/USF
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Ce point précis fait partie des discussions échangées entre SAP et ses clients depuis le 9 juillet dernier; date à laquelle, l’éditeur allemand a fait connaître son intention de modifier sa politique tarifaire de maintenance début 2009. Désormais, il y aura une seule offre, baptisée « SAP Enterprise Support », facturée à 22%/an du prix de l’application pour une qualité de service élevée. Jusqu’à présent, les clients pouvaient opter pour la formule de « maintenance standard » au taux de 17 %. Soit une augmentation de prix de près de 30%. L’éditeur la justifie par un constat : les profonds changements actuels des systèmes d’information soumettent les services de maintenance applicative à des exigences nouvelles en termes de réactivité. Il met en avant l’idée qu’un support de qualité donne aux entreprises les moyens de réaliser des économies substantielles sur les coûts d’exploitation. « Clairement, l’objectif est aussi de pousser ceux qui exploitent des versions comme SAP R/3, et dont le tarif de maintenance est surtaxé de 1 à 5 points, vers la nouvelle version SAP ECC6 », interprète un expert. Or, certains clients n’en ont pas le besoin, ni l’envie, même si les bénéfices sont réels. De plus, la restriction à prix unique de maintenance à niveau de service élevé n’est pas adaptée à tous les clients et leur profite inégalement.

Les « petits » clients devront-ils payer plus que les grands

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« Aujourd’hui, nous décryptons l’annonce, pour analyser ce qui sera négocié », réfléchit Claude Molly-Mitton, Vice président de l’USF. Le contexte actuel est à la revalorisation tarifaire de tous les grands éditeurs.
Source : USF

Pour le démontrer, il suffit de suivre l’indicateur de la complexité des systèmes SAP : les systèmes peu développés, avec peu d’utilisateurs, ont peu de besoins. Ceux qui sont plus complexes, avec deux fois plus d’utilisateurs, ont des demandes exponentielles : la complexité et donc la nécessité de faire appel à un soutien croit plus vite que le nombre d’utilisateurs. Résultat : les « petits » clients, PME ou structures ayant peu de modules vont payer pour les grandes entreprises très équipées ; les sociétés dotées de systèmes très complexes auront probablement une dégradation du service.
Reste à noter que le taux de 22% n’est pas exagéré puisqu’il est du même ordre que celui pratiqué par Oracle, Sage ou Business Objects (BO) racheté récemment par SAP.
« Aujourd’hui, nous sommes factuels, nous décryptons l’annonce sans a priori, pour analyser concrètement ce qui sera négocié, analyse Claude Molly-Mitton. Même si elle est en contradiction complète avec le discours des responsables de SAP France, ce n’est pas une énorme surprise pour les clients SAP qui connaissent le contexte actuel de revalorisation tarifaire de tous les grands éditeurs du secteur ».

Mesurer la capacité à délivrer un support de qualité

L’USF se demande alors son fournisseur aura la capacité à délivrer à tous ses clients un service « SAP Enterprise Support » de qualité ? Pour le savoir, un premier critère objectif est de savoir quelle sera l’augmentation en hommes du support. « L’éditeur nous a annoncé un recrutement significatif ; toutefois, les premiers éléments chiffrés, avancés mais non confirmés, sont loin de nous rassurer. De plus, le nombre de personnes employées au sein du centre d’appel ne garantit pas le niveau de qualité du service rendu.» Second critère objectif : la satisfaction des clients sur l’amélioration de la qualité du service. L’USF désire que des indicateurs de suivi de qualité du service soient mis en place afin de comparer l’avant et l’après. La logique par sondage auprès des adhérents restant subjective, elle devra être complétée par une mesure qualitative, conduite sur un très grand nombre de références.
D’autres points sont passés en revue : détailler les nouveaux services support, voir s’ils sont suffisants, définir le niveau et le mode de calcul des pénalités, savoir ce que SAP préconise pour aider ses clients pour mieux faire appel au support.

La négociation se fera individuellement, client par client

Il reste que l’analyse du service apporté sera difficile à conduire. Les clients utilisent des centres de compétence pour lesquels des SSII font de la tierce maintenance applicative (TMA). Et, classiquement il y a une hotline interne avec plusieurs niveaux d’intervention qui décident ou non de faire appel à SAP. Un autre sujet de préoccupation est la progressivité de l’augmentation. Elle dépendra des contrats, des clauses de renouvellement, et se fera individuellement, les négociations étant conduites client par client. De plus, l’augmentation de près de 30% est plafonnée à 8% l’an; ainsi, les clients les moins favorisés devraient atteindre le taux de 22% début 2012.

Une garantie de qualité de service sous trois conditions

SAP s’est engagé à a adresser un premier courrier général d’information à tous ses clients afin de les prévenir. En septembre/octobre, un second courrier personnalisé, indiquera à chaque client comment se pratiquera l’augmentation en janvier 2009. En sus, SAP subordonne son engagement de qualité de service à trois conditions précises :
Un : le client doit signer un avenant sur les contrats en cours, ceci pour encadrer les réclamations, bénéficier des engagements de services et des pénalités.
Deux : le client doit absolument utiliser l’application SAP Solution Manager 7.0 ou SAP Solution Manager Enterprise Edition pour faciliter l’audit des supports techniques.
Trois : le client doit autoriser l’accès à distance à l’environnement SAP.

Un réveil pour la vigilance de certains utilisateurs

Les DSI (Directeurs des systèmes d’information) sont mis devant le fait accompli. Ils vont d’abord payer, mais devraient ensuite réfléchir à deux fois avant de choisir leurs nouvelles applications. Certains iront alors chercher des alternatives sur certains périmètres. Cela réveillera leur niveau de vigilance de certains, incitera les à contrôler davantage l’évolution de leurs systèmes.
Budgétairement, enfin, l’augmentation sera limitée. Les clients analyseront le contexte tarifaire entre le coût de rajout des utilisateurs et celui de la mise en place de nouveaux modules. La logique est classique. Les arbitrages devraient donc s’effectuer à l’intérieur du budget SAP.