La CRM englobe les applications informatiques destinées à optimiser les relations entre une entreprise et ses clients. Elle s’étend généralement de l’identification du prospect aux relations avec le client fidélisé.
Outre les modules décisionnels, la CRM intègre souvent des connexions avec les systèmes d'accueil téléphonique.

Les fonctions traitées sont notamment :

• la gestion et la qualification des prospects : (ciblage du marketing, outils d'analyse et de report...),
• la gestion des tâches administratives de l'équipe de vente,
• la meilleure connaissance des prospects et clients (paramétrage de champs rassemblant les informations pertinentes et spécifiques liées au métier ou à l'organisation commerciale),
• l'organisation de la communication et de la coordination entre les équipes,
• la transformation des opportunités en ventes (outils de suivi des contacts...),
• anticipation et suivi des actions commerciales sur le terrain, gestion des objectifs.

La eCRM, permet au client de rentrer en contact avec l'entreprise par Internet.

La CRM analytique fournit une analyse statistiques des données collectées, établit des ratios, donne les moyens d’analyser les performances de vente, les tendances, l’efficacité des campagnes..., tandis que la CRM opérationnelle, se charge de la gestion des forces de ventes, de l'organisation des campagnes, du service client.

Valeur du client

En face des coûts des systèmes CRM et des coûts de recrutement et de fidélisation du client, il y a son potentiel d'achat, tout ceci détermine sa valeur. Heureusement, la CRM permet notamment d'établir le LTV (LifeTime Value) du prospect ou du client, et également de distinguer les MVC (Most Valuable Customers).
La détermination du LTV à l’aide des décisionnels et des outils de CRM, permet d’affiner les campagnes de marketing en rapprochant coûts de recrutement et de fidélisation au regard des espoirs de vente.