Arkema est propriétaire de ses actifs informatiques (hard et soft), dont un data center à Lyon. Il dispose également d'un site de secours hébergé relié par une liaison synchrone.
Arkema souhaitait conserver en interne les compétences qui permettent de maîtriser le système d’information :

• coté applicatif il voulait avoir, par exemple, des experts fonctionnels gardant la connaissance des processus métier de l’entreprise
• côté technique des architectes techniques disponibles pour réfléchir aux évolutions de l’architecture. Or dans l’ancien modèle ils étaient "aspirés" par l’activité opérationnelle, principale difficulté dans la conduite du changement.

Solution retenue

La DSI a fait le choix de HP pour la sous-traitance de son administration système. Ce contrat de 5 ans, entièrement externalisé, remplace celui d'un autre prestataire qui effectuait, lui, la prestation sur site.
La décision à été prise au cours de l’été 2006. Une période de transition de 3 mois avec l’ancien prestataire a été nécessaire.
Désormais la prestation, de type mutualisée, est effectuée dans les différents centres de compétences HP répartis à travers le monde (Manille, Sofia, Bangalore,Tunis, Lyon). Les ingénieurs dispersés dans le monde sont réunis par des outils et des process communs.
HP assure l’administration système aux niveaux 1, 2 et 3 sachant que le niveau 3 est assuré à l’Isle-d’Abeau. Les seules contraintes étaient que le niveau 3 devait être réalisé en français pour faciliter les échanges.
Les systèmes existants ont été intégrés dans la nouvelle organisation :

• Tivoli pour la gestion des alarmes,
• Easy Vista de Staff&Line comme suite de services management.

L'opération d'outsourcing répond à 3 grands leviers :

• les offres de services définies en interne sont traduites chez HP par des niveaux de services et des SLA. Des pénalités sont prévues. Mais Jean-Charles Hardouin précise que si leur montant est loin d'être symbolique, les pénalités ne tiennent pas compte des pertes indirectes et elles ne sont là que pour manifester un fort mécontentement éventuel.
• les process sont basés sur ITIL avec comme objectifs premiers : la gestion des configurations, la gestion des changements et la gestion des incidents.
• à périmètre constant, le contrat prévoit une réduction des coûts de 30% sur 5 ans. Cette réduction est obtenue par l'utilisation de ressources situées dans les pays à faibles coûts de main d'oeuvre, mais aussi grâce à la mutualisation de ces ressources.

Bilan

Après un an, le bilan est jugé positif sur les 3 objectifs fixés :

• flexibilité : le modèle en unité d’oeuvre s'adapte aux variations de périmètre du groupe (cessions ou rachats),
• réduction des coûts : l'objectif de réduction des coûts est tenu,
• l'industrialisation : a bien progressé mais n'est pas encore finalisée.

Les contraintes liées à la sous-traitance à l'extérieur (remise à plat des process, description très fine des responsabilités) ont été vécues au final comme un avantage opérationnel.
Enfin, Arkema constate bien une meilleure disponibilité de ses équipes internes sur les activités techniques projets et architecture.