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Pivotal a mis en place, au sein de Accor Services, une solution personnalisée permettant d’avoir un référentiel client unique dans chaque pays.

Mai 2005

Pivotal Corporation, filiale de CDC Software et éditeur international de solutions CRM, informe que Accor Services, l’autre métier du groupe Accor, leader mondial des titres de services et acteur majeur des services aux ressources humaines, a choisi Pivotal CRM pour optimiser ses processus marketing, valoriser son capital client et mettre en valeur l’éventail complet de ses offres.
L’adaptation de Pivotal CRM aux spécificités métiers de Accor Services, sa compatibilité 100% Microsoft, la richesse fonctionnelle de son offre et sa rapidité de mise en œuvre ont fait la différence.
L’objectif initial était de doter Accor Services d’un outil global de gestion de la relation client adapté aux contraintes spécifiques et aux environnements hétérogènes de chaque pays.
Malgré une culture très forte de bâtir des outils « maison », les utilisateurs ont plébiscité le choix de la suite Pivotal CRM (Vente, Marketing et Service) qui a apporté les réponses attendues concernant :
Les enjeux métier :
· Amélioration de la connaissance des clients : référentiel unique, vision consolidée du client, segmentation fine, échanges facilités et en temps réel de l’information entre les services…
· Amélioration du suivi du cycle de vente (requêtes et rapports)
· Amélioration de la fidélisation client : suivi plus détaillé des opérations et de l’historique client, meilleure segmentation pour un ciblage accru des opérations marketing…
· Gestion des relances, des réclamations et suivi en temps réel des clients
Les enjeux techniques :
· Solution fiable, stable, facile à installer et paramétrer
· Richesse des fonctionnalités et facilité de personnalisation
· Souplesse de l’architecture 3-tiers, v · Synchronisation efficace des données depuis/vers le back-office
· Evolutivité de la solution
Une équipe composée de 4 personnes, formée et assistée par Pivotal, a mis en œuvre le projet déployé en France, notamment dans ses filiales Servepar et Clean Way, ainsi qu’à l’international.
Ce projet initialisé en 2002 en mode client/serveur, personnalisé et nommé Espada, a été porté en mode Web début 2004 (dont certains avec un hébergement depuis Paris), ce qui permet à Accor Services de s’affranchir du besoin de satellites. La personnalisation de l’application et son déploiement ont été intégralement réalisés en France.
Selon les pays et les filiales, Pivotal a mis en place des dispositifs sur-mesure avec une traduction des suites dans les langues des différents utilisateurs. Pour certains des projets, la sécurité était un élément déterminant. Pivotal a donc développé des outils permettant une gestion des filtres et des profils de sécurité très pointus.
En parallèle, l’éditeur a bâti pour Accentiv’ - filiale de Accor Services et agence spécialisée dans le marketing relationnel, des applications pour créer des programmes de fidélisation et des campagnes de motivation ainsi que pour la mise en scène d’évènements.
En 2005, Accor Services a étendu le déploiement dans ses filiales réparties sur le territoire de l’Union Européenne et de l’Amérique latine.