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Aspect Software présente PerformanceEdge, la première suite entièrement synchronisée pour l'optimisation de Centres de Contacts

Septembre 2007

Aspect Software annonce le lancement de PerformanceEdge, la première suite d’optimisation de Centres de Contacts, qui synchronise la gestion des Ressources Humaines, l’enregistrement et la gestion de la qualité, la mesure des performances, la gestion de stratégies de campagnes d’appels, ainsi que le coaching et la formation en ligne (eLearning), afin d’améliorer les performances des Centres de Contacts. En réunissant l’ensemble des fonctionnalités d’optimisation de la performance, au sein d’une même suite logicielle homogène, PerformanceEdge permet aux entreprises de mieux contrôler leurs coûts, d’améliorer le niveau de service et d’aligner, au plus près, les performances des Centres de Contacts avec leurs objectifs stratégiques.
Unification des principales solutions d’optimisation de Centres de Contacts PerformanceEdge offre une solution unifiée de management, d’administration, de collecte de données, de processus métiers (Workflow), de reporting et de partage de données, à travers de multiples applications et sites. En réunissant, Aspect eWorkforce Management, Aspect Quality Management, Aspect Performance Management, Aspect Enterprise Campaign Manager et Aspect Campaign Optimizer, PerformanceEdge permet:
- La gestion des Ressources Humaines: apporte aux organisations les moyens de planifier et de gérer les performances du personnel traitant aussi bien des appels entrants, sortants ou une combinaison des deux.
- La gestion de la performance: mesure, analyse et communique les résultats de performance afin d’améliorer les processus de travail et s’assure qu’ils soient alignés avec les objectifs stratégiques.
- l’enregistrement et la gestion de la qualité: enregistre, évalue et analyse les interactions des agents et capture les retours clients en temps réel, afin de fournir un aperçu des performances des agents et des problématiques de travail.
- La gestion de stratégie de campagne d’appels: optimise les stratégies de campagnes sortantes et mixtes et augmente les contacts productifs en indiquant exactement la meilleure heure d’appel.
- Le coaching et l’e-learning: garantit les besoins fondamentaux en matière d’apprentissage, d’autoformation en ligne et d’outils de création de contenu.
PerformanceEdge peut également être intégrée à des systèmes de management de relation client (CRM), ainsi qu’à d’autres solutions de back-office, offrant aux entreprises la possibilité d’acquérir une gamme complète d’information sur leurs interactions entreprises-clients.
La solution regroupe les données sur les performances des agents, les temps de réponse, le temps de traitement d’un appel moyen et l’enregistrement d’appel et transforme rapidement les résultats et métriques en informations pertinentes, telles que des pronostics, prévisions et indicateurs clefs de performance (KPIs). Ces informations permettent alors aux manageurs de prendre les meilleures décisions pour améliorer l'efficacité opérationnelle des agents.
PerformanceEdge est disponible auprès d’Aspect Software et à travers son réseau de distributeurs.
La solution peut être intégrée à l’ensemble des solutions de distribution automatique d’appels (ACD) et de numérotation prédictive (Predictive dialers), telles que les solutions d’Avaya, Cisco, Nortel et bien sur Aspect Software.