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La BRED optimise le traitement de ses dossiers clients avec W4

Février 2007

Afin d’améliorer sa qualité de service, de répondre efficacement à la croissance de ses activités et de bénéficier d’une plate-forme d’échanges lui permettant de suivre de bout en bout le traitement de ses dossiers clients, la BRED décide de lancer un vaste projet baptisé « Canal Service ».
Dans ce contexte, elle a sélectionné la solution W4 BPM Suite 2006 pour ses fonctionnalités et son approche métier de la gestion des processus.
Grâce à l’application «Canal Service», déployée dans un premier temps auprès de 250 agences et utilisée quotidiennement par plus de 1500 collaborateurs, la BRED a pu connecter son système de GED à la nouvelle plate-forme, et donc intégrer aux dossiers des clients les informations numérisées provenant des échanges courriers.
Ainsi, la BRED a largement augmenté la productivité de ses collaborateurs en leur fournissant un outil personnalisé et adapté à leurs besoins. La plate-forme « Canal Service » a notamment permis l’accès électronique à l’ ensemble des dossiers et une traçabilité globale sur les 350 opérations clients initiées dans le système et classées par familles (cartes bancaires, chèques, prêts et crédits …).En industrialisant son processus de gestion, la BRED renforce sa compétitivité et peut intégrer et de suivre en temps réel le traitement de plus de 10 000 nouveaux dossiers ouverts chaque mois.
Grâce à ce nouveau système la BRED a pu:
- Industrialiser le mode de traitement des réclamations émanant des différents canaux de son réseau de distribution (agence, site web, centre de contacts…)
Repenser en profondeur son système organisationnel en intégrant une application centrée autour de la gestion des processus métiers
Définir des règles de fonctionnement précises et validées par l’ensemble des parties prenantes et des utilisateurs du projet (back office, Midle office et Front Office)
Mettre en place une méthodologie de création et de définition de processus basée sur une approche dite de « Macro formulaires ». Cette méthode permet de gérer efficacement les demandes qui ne nécessitent pas plus de trois niveaux d’intervenants successifs et pas de liens avec les applications transactionnelles.
D'ici la fin 2006 l'application « Canal Service » s'étendra à de nouveaux canaux stratégiques comme les réclamations clients provenant du site Bred.fr et les appels entrants sur le centre de contacts. De plus, la BRED étendra l ’accès de son application auprès de 70 nouvelles agences aux Antilles, en Guyane et à la Réunion.