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Full Web 4.1 de KIM’HOTLINE permet la gestion de tous les événements de la relation client/citoyen.

Février 2006

Kimoce présente son produit KIM’HOTLINE : l’outil central de gestion simultanée des services clients internes et externes, qui s’adresse tout particulièrement aux entreprises, administrations et collectivités, confrontées à la gestion d’appels internes (helpdesk…) et externes (centre d’appels…), entrants et sortants.
En effet, aujourd’hui, la qualité de service est un facteur de modernisation et de performance, aussi bien dans le secteur privé que public. La capacité à gérer toutes les demandes internes, externes, entrantes et sortantes est une composante essentielle du processus de qualité globale et un enjeu majeur de la compétitivité des entreprises et administrations/collectivités. Ces événements concernent tout type d’échanges ou de demandes émanant des acteurs de l’organisation (élus, agents, usagers, administrés, collaborateurs, clients, fournisseurs, partenaires) qu’il s’agisse d’assistance, de renseignements techniques ou de réclamations.
A noter que KIM’HOTLINE est particulièrement adapté aux administrations et collectivités. Celles-ci se réorganisent de plus en plus autour des besoins des citoyens afin d’améliorer les relations entre leurs services et les administrés. Dans cette démarche de service et de qualité, les collectivités doivent prendre en compte l’ensemble des demandes de toute nature provenant des administrés et en garantir la prise en charge.
Mais la notion de service client ne s’arrête pas aux portes de l’entreprise ou du service public. Elle s’applique de la même façon en interne, entre services et départements qui, de plus en plus, s’organisent autour d’une relation client / fournisseur (ex : le service achat est client du service informatique).
KIMOCE propose ainsi une gamme complète adaptée à un référentiel unique qui permet une gestion globale de tous les événements de façon « sédentaire » ou mobile (gestion des interventions avec KIM’PDA pour les techniciens itinérants).
Ainsi, KIM’HOTLINE se positionne comme une solution globale qui permet de répondre aux multiples problématiques services clients. En une seule application, il est possible de gérer la totalité des événements en back ou front office.
KIM’HOTLINE : l’optimisation de la qualité de service Chaque demande, quel que soit le canal de communication utilisé (courrier, téléphone, Internet, télécopie…), qu’elle soit interne ou externe, et quelle que soit sa nature (gestion des réclamations clients, assistance à l’utilisateur,…) est affectée automatiquement à une personne ou à une organisation via des processus de workflow. La demande est ensuite prise en charge afin d’aboutir à sa résolution dans les délais définis. Enfin, les actions nécessaires sont adressées directement aux acteurs concernés, internes ou externes, pour arriver à la clôture de cette demande, avec l’alimentation de l’historique et éventuellement de la base de connaissances. Celle-ci regroupant les mots-clés et solutions des demandes précédentes. On peut ainsi parler de capitalisation d’une expertise qui servira à l’entreprise à être plus performante.
La totalité des applications reposent sur une seule et unique base de données, évitant les problèmes d’interfaçage, les redondances de données ou ressaisies d’informations. Ce qui autorise un reporting en temps réel de l’historique pour un client, un fournisseur ou un service, via l’édition de tableaux d’activité. Elles permettent également d’obtenir des statistiques de suivi des demandes/problèmes et des analyses de l’activité afin d’anticiper les besoins futurs et de détecter les éventuels dysfonctionnements.
Des fonctionnalités innovantes pour KIM’HOTLINE :
§ Une gamme opératoire permettant à partir d’une demande de savoir automatiquement quelles sont les actions à entreprendre. Par exemple, pour une demande concernant l’arrivée d’un nouveau collaborateur, l’application va automatiquement générer les différentes tâches et les affecter aux services concernés pour répondre efficacement aux attentes du demandeur : 1. Mise à disposition d’un bureau (-> services généraux) 2. installation d’un nouveau PC (-> service informatique) 3. affectation d’un ligne téléphonique (-> service exploitation télécom) 4. Ouverture des droits d’accès sur application suivant profil de poste (-> service informatique) 5. affectation d’un badge d’accès (-> service ressources humaines) etc...
§ Un processus de gestion de la qualité de service (Service Level Agreement/SLA) par l’utilisation d’un contrat définissant les engagements de l'hébergeur quant à la qualité de sa prestation, et les pénalités engagées en cas de manquement. Exemple : le temps de rétablissement du service en cas d'incident.
§ L’utilisation d’agents d’alerte donnant la possibilité de mettre en place une veille informationnelle : un rappel pour un événement qui doit se produire ou une alerte lorsqu’il aurait dû se produire. Ces différentes alertes pouvant être envoyé par Email ou SMS.
§ La notion d’escalade pour une réponse efficace par ordre de priorité, en affectant une priorité dynamique en fonction du temps qui s’écoule et des critères précis : urgence de la demande, nature, qualité du demandeur … § Un connecteur innovant permettant de convertir directement un mail entrant en une demande, et de rattacher automatiquement tous les envois ou réceptions d’un mail relatif à cette demande à la base de données Kimoce. Les pièces jointes rattachées aux emails sont aussi directement intégrées dans la demande. L’entreprise ou administration bénéficie d’une amélioration de la traçabilité, d’un gain de temps opérateur / utilisateur en facilitant le rapatriement des demandes.
§ Une gestion de la Sécurité renforcée avec le système GSAO (gestion des consignes de sécurité et d’interventions) de KIM’HOTLINE qui gère les compétences, les qualifications et les mises à niveau, l’instrumentation et les vérifications nécessaires, ainsi que l’ensemble des procédures et consignes. Il permet également d’associer à chaque demande les consignes nécessaires à la sécurité des hommes.
§ Une ergonomie de la solution qui rend la navigation intuitive grâce à une fonctionnalité proche de celle des outils bureautiques classiques familiers à l’utilisateur. De plus, l’utilisation en standard du phonétiseur HOLMES permet de faciliter l’accès aux informations sans se soucier de l’orthographe (Auber ? Ober ? Haubert ?) et d’éviter les redondances et doublons dans la base de données.
§ La gestion des plannings s’effectue grâce à la fonction drag and drop pour une simplicité d’utilisation.
§ Un portail client est disponible permettant à l’usager / demandeur de consulter le niveau d’avancement de sa demande.
Un outil ouvert vers d’autres applications
Pack KIM’SERVICE : l’application peut évoluer vers un PGI global de service. Ce pack intègre entre autres les solutions de gestion des achats (KIM’ACHAT) et des stocks (KIM’STOCK) permettant une gestion globale orientée services.
- Pack KIMOCE : pour s’ouvrir à une solution complète et intégrée de gestion des infrastructures
Pack KIM’SAV : à destination de la gestion de tous types de SAV
KIM’PDA pour la gestion des interventions des techniciens itinérants Spécificités techniques KIM’HOTLINE s’intègre facilement au système d’information de l’entreprise en offrant une réelle compatibilité. La solution peut :
- s’interfacer avec l’existant de l’entreprise (outils bureautiques, principaux ERP…)
supporter les principaux PGI du secteur (SAP, SAGE, Oracle,…)
supporter les bases de données du marché (Oracle, SQLServer, …)
s’interfacer avec les nombreux logiciels de CTI ou de messageries (Outlook, Exchange, Notes…)
travailler sous forme d’échange de données informatisées (EDI) Tout en se conformant aux préconisations ITIL au niveau de la gestion des incidents et des problèmes Une architecture compatible avec l'Open Source.
La version 4.1 de la gamme KIMOCE est disponible sous java et sur l’ensemble des architectures existantes :
§ Client / Serveur
§ Serveur application CITRIX, TSE…
§ Full Web § Web légers pour certaines fonctions (HTML)
Prix et disponibilité
Disponible dès à présent, KIM’HOTLINE v4.1 est commercialisé à partir de 9000 euros.