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La solution pour centre d'appels d'Avaya étend les communications intelligentes au service d'appels sortants à la clientèle

Octobre 2005

Avaya, fournisseur mondial d'applications, de systèmes et de services de communications d'entreprise, annonce des évolutions de son logiciel de numérotation prédictive.
Dorénavant, les entreprises pourront accroître l'efficacité et l'intelligence de leurs communications sortantes avec la clientèle. Grâce à Proactive Contact 3.0, nouvelle version du logiciel, Avaya permet aux entreprises d'améliorer l'exploitation de leurs centres d'appels en utilisant des fonctions évoluées de connexion avec la clientèle qui augmentent la productivité des agents, favorisent une rentabilité nouvelle et stimulent la constance des activités.
Ces fonctions contribuent à accroître le volume d'interactions avec les clients, augmentant ainsi leur niveau de satisfaction tout en améliorant les résultats d'exploitation.
La technologie de numérotation prédictive aide les entreprises à gérer proactivement leurs relations avec la clientèle et à mieux cibler leurs principaux services sortants, notamment la télévente, la notification, le suivi du service et les appels de recouvrement. Cette technologie permet de joindre automatiquement les clients et de dépister les connexions en direct, tout en assurant une connexion instantanée entre le client et l'agent le mieux indiqué.
Les nouvelles fonctions adaptées au service de communications sortantes d'Avaya orientent l'évolution de la numérotation prédictive
Le logiciel Proactive Contact d'Avaya augmente la productivité des agents grâce à une nouvelle fonction automatisée de numérotation prédictive, appelée "Cruise Control". Par cette fonction, les administrateurs établissent plus aisément les objectifs inhérents au service. De plus, ils permettent au système d'ajuster dynamiquement le volume d'appels sans intervention manuelle.
Pour ce faire, le logiciel contrôle différents paramètres essentiels en temps réel, dont le nombre d'appels sortants ayant obtenu une réponse et la durée des appels, augmentant ainsi le débit tout en se conformant à la réglementation gouvernementale. Proactive Contact accélère ou ralentit le débit des interactions d'après les prédictions relatives à la disponibilité ou à la surcharge de travail des agents. Il réduit ainsi les "appels inutiles" (appels auxquels le client ne peut répondre, par exemple) et maximise la disponibilité des agents, afin d'accroître la productivité des appels sortants.
Puisque la solution Proactive Contact s'intègre à Communication Manager d'Avaya, principal logiciel de téléphonie IP de l'industrie, les entreprises pourront désormais faciliter et rentabiliser le déploiement des technologies de communications sortantes. Ce logiciel, qui minimise le recours au matériel supplémentaire, intègre aisément liaison proactive avec la clientèle aux communications entrantes. Il permet aux entreprises de remplacer les "temps d'arrêt" ponctuant le travail des agents par l'établissement de communications sortantes, nettement plus productives. La téléphonie IP favorise des économies additionnelles, puisqu'elle permet la connexion entre les agents de communications sortantes, où qu'ils soient, notamment à domicile, et les clients en utilisant la voie du "moindre coût".
Une nouvelle application de supervision accroît la constance des activités de l'entreprise, en réduisant la complexité inhérente à la gestion continue des solutions pour centres de communications sortantes. La solution logicielle Proactive Contact d'Avaya simplifie le dépistage des défaillances affectant les communications sortantes et les signale rapidement aux administrateurs. Elle leur permet ainsi de prendre rapidement les mesures qui s'imposent afin de contrer les interruptions de service. Par exemple, si le serveur principal de composition comporte une défaillance, ou si une panne affecte une partie du réseau, l'administrateur peut résoudre rapidement le problème en réduisant le temps d'arrêt et en renforçant la constance du service de communications sortantes à la clientèle.